10.07.2012

Если бы общение с клиентом было похоже на общение с друзьями, то все продажи мира значительно повысились бы. Однако что мы имеем в реальности? Не слишком понятные рассуждения о том, чего следует избегать в общении с клиентом. Этому в какой-то мере даже учат вузы Москвы и других крупных городов России на коммуникабельных специальностях.

Естественно, с клиентом нужно общаться вежливо. Если вы говорите ему в лицо то, что вы на самом деле думаете о его идеях, желаниях, восторгах, печалях и особенно внешнем виде, будьте готовы к негативу и отказу с вами работать. Клиент желает получить свою долю восхищения собой, просто потому, что он платит деньги. Ни при каких обстоятельствах не следует вести себя надменно, даже в случаях, когда вы действительно намного компетентнее клиента. Вообще-то, именно поэтому он к вам и пришел, добровольно и самостоятельно. Значит, понимает, для чего вы необходимы.

Терять спокойствие нельзя. Выходить из себя – это автоматически обозначает показывать свой непрофессионализм. Клиент может быть ужасным человеком, который постоянно говорит глупости, однако он все равно прав. Это ваша работа, убеждать его в том, что мысли и желания необходимо немного скорректировать для их идеального воплощения в реальность. Если вы считаете, что клиент мог бы рассказывать вам поподробнее что-либо, перестаньте думать, что это его личное дело и лезть вам в данную ситуацию не стоит. Возможно, он постеснялся и укрыл действительно важные сведения, без которых бессмысленно начинать работу. Задавайте наводящие вопросы, будьте асом коммуникации, будто глядя на нее со стороны. Помимо этого, не выказывайте клиенту своего плохого настроения. Он в нем не виноват (иногда только) и в большинстве своем не имеет к нему никакого отношения. Соответственно, плохое настроение сотрудника легко передастся клиенту воздушно-капельным путем. Расстроенный клиент – это лишняя головная боль.