08.05.2012

Многим, по роду своей деятельности приходится ежедневно общаться по телефону. Обсуждать сделки или некоторые пункты договора, условия доставки или оплаты. Безусловно, речь пойдёт о деловом общении по телефону.

 

Наверняка, многим интересно будет узнать, что технология ведения деловых переговоров по телефону имеет определённые правила и особенности. Телефонная беседа в корне отличается от переговоров с глазу на глаз, поскольку, вы не видите лица собеседника, не можете оценить, какое действие на него производят ваши слова. Вот именно ваши слова, то, что вы говорите должно быть правильно истолковано собеседником, иначе разговор может быть прерван самым нелепым образом, когда оппонент извинится и просто положит трубку. Только правильно подобранные слова и интонация вашего голоса может повлиять на собеседника на другом конце провода.

 

Причём, не имеет значение, в какой организации вы работаете, и чем занимается ваша компания. Вы можете быть начальником отдела продаж, а можете быть простым диспетчером и изо дня в день поднимать трубку со словами: «Диспетчерская перевозки в любой конец города и заказ транспорта». Суть в том, что принцип ведения разговора одинаков для различных ситуаций.

 

Итак, основные правила:

 

- разговор должен быть продуман до мельчайших фраз; если вы работаете недавно и принимаете заказ по телефону, распишите основные пункты, которые необходимо уточнять у заказчика (и вы ничего не забудете, и заказчик останется доволен, ведь он также в разговоре может упустить какую-либо мелочь);

 

- по окончании разговора обязательно повторите ещё раз полученную информацию, чтобы избежать каких-либо ошибок;

 

- возьмите себе за правило начинать и заканчивать разговор на позитивной ноте, ваш оппонент может не запомнить середину разговора, но начало и финал, как правило, запоминается особо чётко;

 

- очень важный момент: в разговоре постарайтесь перенять манеру общения клиента – если он говорит медленно и обдумывает каждое слово, постарайтесь не тараторить, а спокойно вести разговор, если же оппонент говорит достаточно быстро, попробуйте также ясно, чётко и кратко формулировать свои мысли.